Le 26 mai 2021, nous avons lancé une consultation de trois semaines sur Parlons vétérans afin de recueillir des commentaires sur le processus de demande de prestations d’invalidité pour les nouveaux demandeurs.

Dans le cadre de notre stratégie visant à réduire les temps d’attente, nous nous sommes engagés à dialoguer directement avec les vétérans sur la façon dont nous pouvons améliorer l’expérience de demande. Cette consultation visait à nous aider à trouver des solutions pour faciliter la demande et à créer de nouveaux outils pour aider nos décideurs à traiter les demandes plus rapidement.

L’objectif de cette consultation était de mieux comprendre les difficultés éprouvées dans le processus de demande de prestations d’invalidité. Nous avons posé un certain nombre de questions aux répondants pour obtenir des renseignements :

• Comment ont-ils demandé des prestations d’invalidité (p. ex. en ligne ou sur papier, ont-ils reçu de l’aide?) et pourquoi?

• À quoi ressemblait l’expérience? (p. ex. qu’est-ce qu’ils ont trouvé le plus difficile/quelle était leur frustration? Ont-ils compris le processus et les prochaines étapes?)

• À quel point étaient-ils satisfaits de la communication sur le processus?

Nous avons annoncé cette consultation en utilisant notre liste de diffusion aux intervenants, Mon dossier ACC, Salut! (notre bulletin mensuel) et les médias sociaux. Nos publics cibles étaient les vétérans (FAC et GRC), les vétérans en transition (FAC et GRC), les membres de la famille et les personnes qui aident les vétérans à remplir les demandes de prestations d’invalidité. Nous avons posé des questions sur la préférence linguistique, l’identité de genre, l’âge et la région, afin de déterminer la diversité parmi les répondants.

Au total, 853 personnes ont répondu au sondage. Les données montrent qu’il y avait un bon éventail de représentation des participants en termes d’identité de genre (76 % d’hommes, 21 % de femmes), de préférence linguistique (84 % pour l’anglais, 16 % pour le français) et de géographie, toutes les régions du Canada étant représentées.

Méthode d’application

La majorité (71 %) des répondants ont présenté une demande en ligne. Pour les autres (29 %) qui ont présenté une demande sur papier : près de la moitié d’entre eux ont déclaré l’avoir fait parce que c’était la seule option qu’ils connaissaient; et un quart l’ont fait parce qu’ils préféraient une connexion personnelle.

Aide à la demande de prestations d’invalidité

29 % des répondants ont indiqué avoir reçu de l’aide pour leur demande, le plus souvent d’un tiers. De plus, 16 % des répondants nous ont dit que remplir le formulaire de demande était la partie la plus difficile ou la plus frustrante de la demande de prestations d’invalidité.

Compréhension du processus de demande et prochaines étapes

61 % des participants ont dit qu’ils n’étaient pas certains, ou qu’ils étaient plus ou moins certains, d’avoir soumis tous les renseignements requis pour qu’une décision soit prise.

De plus, 79 % ont indiqué qu’ils n’étaient pas sûrs ou seulement assez sûrs des prochaines étapes du processus après avoir soumis leur demande. Lorsque nous avons demandé ce que les demandeurs trouvaient le plus frustrant, ne pas connaître l’état de la demande était une préoccupation majeure, 22 % des demandeurs trouvant frustrant le manque de suivi de l’état de la demande en temps réel.

Le fait de vouloir une meilleure explication du fonctionnement du processus et de ce qui est nécessaire pour présenter une demande a également été souvent mentionné dans les réponses ouvertes du sondage.

Demandes incomplètes

Parmi les participants qui ont indiqué avoir été contactés par ACC pour obtenir des renseignements supplémentaires afin de remplir leur demande, 81 % ont indiqué qu’ACC les avait contactés dans les six mois ou avant (20 % dans les six mois, 22 % dans les trois mois, 26 % dans le mois, et 13 % dans la semaine). Près de 60 % des répondants n’étaient pas satisfaits du temps qu’il a fallu à ACC pour déterminer qu’ils avaient besoin de plus de renseignements. Quand nous avons demandé combien de temps il faudrait à ACC pour faire un suivi pour plus de renseignements : 50 % ont indiqué un délai d’un mois; 29 % ont indiqué un délai d’une semaine; et 12 % ont indiqué un délai de trois mois.

Accès aux renseignements médicaux et au diagnostic

35 % des répondants ont déclaré que l’obtention d’un diagnostic ou d’une documentation médicale était une partie difficile et frustrante du processus de demande. Dans la question ouverte sur la façon d’améliorer le processus, beaucoup nous ont dit que l’amélioration de la façon dont les renseignements médicaux sont obtenus est l’une de leurs principales préoccupations.

Vos principales préoccupations

En réponse à la question « S’il y avait une chose que vous pouviez changer dans le processus de demande, quelle serait-elle? », la réponse principale était un traitement plus rapide des demandes. S’ensuivent une meilleure communication au sujet et tout au long du processus de demande, et une simplification de la demande et du processus.

Nous avons analysé les commentaires et les expériences dont vous nous avez fait part, et nous avons élaboré six recommandations pour améliorer le processus de demande de prestations d’invalidité.

1. Intensifier la sensibilisation et promouvoir les avantages de Mon dossier ACC pour soumettre une demande en ligne.

Étant donné le nombre de répondants ayant indiqué avoir présenté une demande sur papier (29 %) et que la moitié d’entre eux l’ont fait parce qu’ils n’étaient pas au courant de l’option en ligne, cela nous indique que nous devons : accroître la sensibilisation à Mon dossier ACC pour les demandes en ligne; et promouvoir les avantages de présenter une demande en ligne (p. ex. demandes guidées, suivi de l’état, messagerie sécurisée).

2. Former les personnes qui aident les vétérans à remplir les demandes et collaborer avec elles.

Étant donné le nombre de répondants ayant indiqué des difficultés à présenter une demande et le pourcentage ayant demandé de l’aide pour le faire, nous voyons une occasion de former les personnes qui soutiennent les demandeurs et de collaborer avec celles-ci. Cela devrait réduire les risques de soumettre une demande incomplète. Nous étudierons des moyens tels que des séances d’information pour des groupes tiers afin de mieux comprendre ce qui est nécessaire et comment aider à remplir une demande.

3. Rendre les étapes de la demande claires, concises et faciles à comprendre.

Étant donné les pourcentages élevés de répondants qui n’étaient pas sûrs d’avoir soumis une demande complète (61 %) et qui ne savaient pas quelles étaient les prochaines étapes (79 %) – combinés au pourcentage qui ont demandé de l’aide pour présenter une demande – cela nous indique que nous devons faire bien mieux pour rendre le processus de demande plus clair avec un meilleur matériel de soutien. L’une des premières mesures que nous prendrons sera de réaliser une consultation sur la façon d’améliorer notre demande en ligne dans Mon dossier ACC. Nous comptons également examiner nos demandes et notre matériel de communication pour nous assurer qu’ils répondent aux besoins des demandeurs.

4. Créer un outil plus complet pour suivre l’état de la demande en décomposant la progression en étapes plus détaillées.

Lorsque nous avons demandé ce que les demandeurs trouvaient le plus frustrant, ne pas connaître l’état de la demande était une préoccupation majeure. Ces résultats concordent avec les commentaires des intervenants selon lesquels un meilleur outil de suivi de l’état de la demande est très important pour améliorer le processus. Le consensus a été que les outils actuels n’offrent pas suffisamment de renseignements cohérents sur l’état d’une demande. Une version plus complète de l’outil devrait être adoptée en 2022. Elle fournira plus de détails sur l’état d’une demande et indiquera tout élément manquant afin que les renseignements puissent être fournis plus rapidement pour faire avancer la demande vers une décision.

5. Confirmer qu’une demande est complète plus tôt.

Étant donné que la majorité (60 %) des répondants n’étaient pas satisfaits du temps qu’il nous a fallu pour communiquer avec eux et de la différence significative entre le temps qu’il nous a fallu pour communiquer avec eux et le temps qu’ils pensaient que cela devrait prendre, cela nous indique que nous avons besoin d’évaluer plus rapidement les demandes pour nous assurer qu’elles sont complètes. Nous devons faire cela afin que, si une demande n’est pas complète, nous puissions en informer le demandeur plus tôt. Nous avons fait des progrès significatifs à ce sujet depuis la consultation. Le suivi amélioré de l’état de la demande montrera également mieux le mouvement des demandes et si un élément est nécessaire pour la rendre complète aux fins de prise de décision.

6. Rendre le processus plus numérique.

Cette recommandation concerne le pourcentage de répondants (35 %) qui nous ont dit que l’accès au diagnostic/à la documentation médicale était difficile et frustrant, combiné aux commentaires ouverts indiquant que l’amélioration de la manière dont les renseignements médicaux sont obtenus était une préoccupation majeure.

L’amélioration de la façon dont les renseignements médicaux sont communiqués entre plusieurs secteurs différents peut réduire les délais de traitement. Nous nous concentrons sur les aspects sous notre contrôle. Nous élaborons actuellement un nouvel outil pour les professionnels de la santé afin d’améliorer la façon dont ils soumettent les documents qui sont essentiels à une prise de décision.

Nous avons également mis en place un outil de recherche des documents médicaux relatifs au service pour la perte auditive et les acouphènes qui réduit le temps nécessaire pour trouver des renseignements afin de prendre une décision.

Il s’agissait de notre première consultation sur le processus de demande de prestations d’invalidité, mais nous nous attendons à ce qu’il y en ait d’autres afin que nous puissions continuer de discuter avec vous des améliorations visant à réduire les temps d’attente. Nous sommes impatients de continuer à établir des relations de consultation positives. Nous avons besoin de vos avis sur différents sujets afin d’apporter des changements efficaces. Nous vous remercions à l’avance de votre participation continue, de vos avis et de vos commentaires.