Nous le ferons

Nous avons analysé les commentaires et les expériences dont vous nous avez fait part, et nous avons élaboré six recommandations pour améliorer le processus de demande de prestations d’invalidité.

1. Intensifier la sensibilisation et promouvoir les avantages de Mon dossier ACC pour soumettre une demande en ligne.

Étant donné le nombre de répondants ayant indiqué avoir présenté une demande sur papier (29 %) et que la moitié d’entre eux l’ont fait parce qu’ils n’étaient pas au courant de l’option en ligne, cela nous indique que nous devons : accroître la sensibilisation à Mon dossier ACC pour les demandes en ligne; et promouvoir les avantages de présenter une demande en ligne (p. ex. demandes guidées, suivi de l’état, messagerie sécurisée).

2. Former les personnes qui aident les vétérans à remplir les demandes et collaborer avec elles.

Étant donné le nombre de répondants ayant indiqué des difficultés à présenter une demande et le pourcentage ayant demandé de l’aide pour le faire, nous voyons une occasion de former les personnes qui soutiennent les demandeurs et de collaborer avec celles-ci. Cela devrait réduire les risques de soumettre une demande incomplète. Nous étudierons des moyens tels que des séances d’information pour des groupes tiers afin de mieux comprendre ce qui est nécessaire et comment aider à remplir une demande.

3. Rendre les étapes de la demande claires, concises et faciles à comprendre.

Étant donné les pourcentages élevés de répondants qui n’étaient pas sûrs d’avoir soumis une demande complète (61 %) et qui ne savaient pas quelles étaient les prochaines étapes (79 %) – combinés au pourcentage qui ont demandé de l’aide pour présenter une demande – cela nous indique que nous devons faire bien mieux pour rendre le processus de demande plus clair avec un meilleur matériel de soutien. L’une des premières mesures que nous prendrons sera de réaliser une consultation sur la façon d’améliorer notre demande en ligne dans Mon dossier ACC. Nous comptons également examiner nos demandes et notre matériel de communication pour nous assurer qu’ils répondent aux besoins des demandeurs.

4. Créer un outil plus complet pour suivre l’état de la demande en décomposant la progression en étapes plus détaillées.

Lorsque nous avons demandé ce que les demandeurs trouvaient le plus frustrant, ne pas connaître l’état de la demande était une préoccupation majeure. Ces résultats concordent avec les commentaires des intervenants selon lesquels un meilleur outil de suivi de l’état de la demande est très important pour améliorer le processus. Le consensus a été que les outils actuels n’offrent pas suffisamment de renseignements cohérents sur l’état d’une demande. Une version plus complète de l’outil devrait être adoptée en 2022. Elle fournira plus de détails sur l’état d’une demande et indiquera tout élément manquant afin que les renseignements puissent être fournis plus rapidement pour faire avancer la demande vers une décision.

5. Confirmer qu’une demande est complète plus tôt.

Étant donné que la majorité (60 %) des répondants n’étaient pas satisfaits du temps qu’il nous a fallu pour communiquer avec eux et de la différence significative entre le temps qu’il nous a fallu pour communiquer avec eux et le temps qu’ils pensaient que cela devrait prendre, cela nous indique que nous avons besoin d’évaluer plus rapidement les demandes pour nous assurer qu’elles sont complètes. Nous devons faire cela afin que, si une demande n’est pas complète, nous puissions en informer le demandeur plus tôt. Nous avons fait des progrès significatifs à ce sujet depuis la consultation. Le suivi amélioré de l’état de la demande montrera également mieux le mouvement des demandes et si un élément est nécessaire pour la rendre complète aux fins de prise de décision.

6. Rendre le processus plus numérique.

Cette recommandation concerne le pourcentage de répondants (35 %) qui nous ont dit que l’accès au diagnostic/à la documentation médicale était difficile et frustrant, combiné aux commentaires ouverts indiquant que l’amélioration de la manière dont les renseignements médicaux sont obtenus était une préoccupation majeure.

L’amélioration de la façon dont les renseignements médicaux sont communiqués entre plusieurs secteurs différents peut réduire les délais de traitement. Nous nous concentrons sur les aspects sous notre contrôle. Nous élaborons actuellement un nouvel outil pour les professionnels de la santé afin d’améliorer la façon dont ils soumettent les documents qui sont essentiels à une prise de décision.

Nous avons également mis en place un outil de recherche des documents médicaux relatifs au service pour la perte auditive et les acouphènes qui réduit le temps nécessaire pour trouver des renseignements afin de prendre une décision.